Pour expliquer à un enfant, à nos parents, ou même nos grands-parents notre métier de consultant, il est tentant de faire l’analogie avec les métiers du domaine médical : à l’image des patients, les entreprises nous « consultent » lorsqu’elles ont des problèmes (douleurs ou maladies) ou bien lorsqu’elles veulent se préparer au mieux à un défi qu’elles se sont lancé.

En tant que consultants spécialisés dans le domaine de l’assurance et, indirectement, de la santé, nous nous sommes prêtés au jeu de lister les similitudes entre ces deux disciplines.

Deux métiers dont les méthodes historiques ne permettent plus aujourd’hui de faire face à des problèmes plus complexes

Selon la loi de l’instrument, il est naturellement plus facile et confortable pour un consultant d’utiliser les outils à sa disposition et de s’appuyer sur ses connaissances. Il se référera par reflexe aux démarches classiques du conseil comme pourrait le faire un médecin dans l’analyse d’un cas clinique.

Les consultants analyseront dans un premier temps le contexte du client et ses symptômes au travers d’une phase de questionnements et d’interviews. Le diagnostic dressé proposera des remèdes aux difficultés rencontrées par l’entreprise. La note de cadrage fait office d’ordonnance pour les équipes en charge de la mise en œuvre.

Ce type de raisonnement, en conseil comme en médecine a démontré son efficacité : il permet de traiter pour une majorité des cas, a minima les symptômes des maux rencontrés. De fait, nous aurons tendance à préconiser les mêmes remèdes dans des cas similaires, et à recommander ou prescrire ce que l’on sait faire.

En revanche, lorsque le cas rencontré diffère, on rencontre plus de difficultés à traiter les problèmes nouveaux ou disruptifs en ayant recours à une méthodologie classique ou pensée historique.

Or, les patients se posent aujourd’hui des questions qui ne les préoccupaient pas il y a quelques années (ex : « pseudoscience » des réseaux sociaux, développement d’une méfiance par rapport à la médecine pouvant conduire à des méthodes alternatives, …). La situation est la même dans les entreprises qui ont de nouvelles préoccupations (ex : RGPD, QVT, éthique, souveraineté et environnement…).

Face à ces nouvelles préoccupations, les remèdes d’hier ne sont pas forcément les plus pertinents aujourd’hui.

La veille pour enrichir sa connaissance et mieux identifier les causes racines

La veille est indispensable pour élargir sa connaissance théorique et rester au fait des évolutions de méthodes, de pratiques, d’outils, de technologies mais également des évolutions sociétales, concurrentielles, réglementaires, etc…

Ainsi le consultant comme le professionnel de santé sera-t-il plus armé pour parcourir les causes potentielles et identifier celles qui sont avérées ou seulement probables tout en s’assurant de l’absence de causes disqualifiantes face à un cas rencontré.

Si pour le consultant comme pour les professions médicales cette approche est plus intéressante et impliquante par l’effort de d’enquête qu’elle engendre, elle suppose aussi d’accepter l’éventualité de ne pas détenir la réponse au moment où le cas se présente.

La force du collectif et de la pluridisciplinarité

En complément de l’appui littéraire, le consultant ou le médecin doit savoir s’appuyer sur ses pairs et solliciter de l’aide et des retours d’expérience lorsque cela est nécessaire.

Cette force du collectif est utile à la fois pour travailler de manière pluridisciplinaire avec ses collègues aux spécialités différentes mais également pour rediriger un client/patient, dans le cas où on ne détient pas la réponse. Si la finalité est de créer de la valeur par la Data, il faudra des compétences techniques, change et sectorielles adéquates.

L’expérience du consultant ou du praticien

Au quotidien, nous avons à cœur d’aider nos clients à tenir les promesses qu’ils formulent à leurs propres clients, à leurs collaborateurs, à leurs partenaires voire à la société. Les consultants cherchent à dresser le meilleur examen possible et à accompagner le client en gardant ces promesses en tête.

La théorie littéraire et la force du collectif ne sont pas suffisantes et doivent être complétées par l’expérience et le pragmatisme du consultant.

Cela implique de savoir identifier les points de douleurs (sans forcément s’arrêter aux symptômes visibles), d’analyser ce qui contribue à les intensifier et au contraire dans quels cas est-ce que ces douleurs se font moins présentes. L’objectif est d’atteindre des bénéfices mesurables le plus objectivement possible en faisant preuve de pragmatisme et en s’impliquant personnellement.

Les attentes et les choix du client/patient

En prêtant le serment d’Hippocrate un médecin s’engage vis-à-vis de ses futurs patients mais aussi plus largement de la société. Parallèlement le consultant moderne doit développer sa dimension éthique. Avant de formuler des préconisations, il est nécessaire d’évaluer leur impact sur la société au-delà du client. Que se passerait-il si toutes les entreprises faisaient cela ? La fin justifie-t-elle les moyens ?

Tenir un rôle de conseil et recommander les meilleures solutions est important. Cependant la réussite d’un accompagnement passe aussi par la satisfaction du client / patient et par le fait de tenir compte de ses attentes.

Pour garantir l’impact des préconisations, il est indispensable de susciter l’adhésion du client ou du patient au travers de pédagogie, d’embarquement, et de conduite du changement. Il s’agit de le convaincre en lui présentant les raisons, impacts et conséquences qui font de notre recommandation une proposition idéale non seulement pour lui mais dans un cadre plus global aussi.

Conclusion

L’application de ces 4 points permettent de toute évidence d’obtenir de meilleurs résultats car les préconisations sont adaptées au contexte du client et plus efficaces dans le traitement des causes racines. Elle apporte au consultant plus de sens dans ses réalisations, une stimulation intellectuelle au-delà de l’expérience déjà acquise et (osons le mot) du plaisir.

Le consultant doit donc s’appuyer sur la veille, couplée à son expérience terrain dans la formulation de ses préconisations, et appréhender la force de son collectif (comme un médecin la force de son ordre) afin de la mobiliser au mieux au service du résultat et traiter des cas plus complexes ou nouveaux. Il doit impérativement susciter l’adhésion de son client pour s’assurer de l’application de ses recommandations.

Les similitudes entre le conseil et la médecine sont aisément identifiables mais comportent des limites : si le médecin sauve des vies, on ne peut pas (toujours) en dire autant du consultant qui néanmoins les améliore.

Qu’en pensez-vous ?